Evita que se fracture la visión de tú Servicio Digital

¿Sabes cómo asegurar que la visión de tu servicio digital no se fracture en el camino? … Si tu respuesta es negativa, estás en el lugar indicado.

Te saluda Mildred Cerda Soto, acompañame para mostrarte cómo ese proceso puede ser más simple de lo que piensas y logres el éxito que esperas en el mundo digital.

Inicio tomando como punto de partida diversas lecturas y ciertas vivencias personales que me permite mostrar un recuento -interesante- de las causas directas e indirectas que pueden dejar en jaque mate la visión de tu servicio digital. 

En esta primera parte, los invito a observar la siguiente imagen plasmada a través de la famosa herramienta japonesa Ishikawa, conocida -también- como espina de pescado, un instrumento empleado en la gestión de calidad para representar datos - causa-efecto - de un problema dado dentro de tu organización.

Es un instrumento visual con un formato gráfico creado con la finalidad de ayudar en el análisis de organización y a encontrar la causa del problema desde su raíz. 

Esta gráfica refleja los componentes principales y detalles que debemos cuidar para reducir los fallos en la ejecución de nuestra visión y mantener un mejor foco de acción de nuestros esfuerzos. 

• Personas

En la gráfica podemos observar que el tema de las personas y sus capacidades es la punta del ancla para mantener estable las aguas de tu empresa.

Sin miedo a equivocarme considero que las personas y su desempeño representan el principal catalizador en el proceso de generación de cambios que deseemos emprender dentro de una institución.

Es por esta razón que necesitamos de sus ideas, su energía, y sobre todo de su pasión  para que jueguen un excelente partido a favor de la empresa. 

Para alcanzar este propósito debemos prestar atención en observar el cómo de la pasión diaria de las personas; ¿cómo así Mildred Cerda Soto? … Fácil mis queridos lectores.

Debes centrarte en analizar el entusiasmo diario de tus trabajadores. Recuerda que al realizar esta simple tarea estarás convirtiendo energías negativas en creativas y como resultado lograrás hábitos que transformen ideas en logros.

Igualmente, como ejecutivos claves – recuerda -  establecer dentro de tu agenda la escucha activa, es decir, no te limites a prestar atención a las tareas poco convencionales, acuerdate que en la diversidad de opiniones esta la fuerza. 

Asimismo, fomenta la creación de condiciones y adecuación de espacios, tales como; salas de socialización y experimentación, que genere el fortalecimiento de la produtividad en las personas que tengas a cargo.

Es necesario que asignes temas que los desafíen, esto potenciará al individuo y permitirá que se enfrente a diferentes realidades, madure y progrese en la vida. 

Lo anterior sin recaer en generación de estrés y tratando de inducir un estado de eustrés  (estrés positivo). Esto permitirá que se procure una  sensación que sea adaptativa, es decir, que el sujeto se esfuerce por afrontar el reto y experimente emociones agradables ante el proceso. 

Promueve técnicas dinámicas y espacios que partan desde lo análogo hasta escalar a lo digital y sigan en el camino de socialización, apalancándonos en herramientas colaborativas.

• Liderazgo Corporativo

Este tema, también, es un eje principal dentro de la gráfica japonesa Ishikawa. 

Para ir por las sendas correctas y evitar que tu Servicio Digital se fracture en el camino, se requiere de ejecutivos que cuenten con cualidades suficientes y hablidades  blandas para comunicar efusivamente la visión y estrategia de un servicio digital.

Las y los ejecutivos deben tener plena conciencia del tema por que  se convierten en los principales gestores de influencia a lo largo y ancho de su infraestructura social por ser los vínculos fundamentales de toda la empresa. 

Debes ser cauteloso al momento de gestionar la sobrecarga de información y no pasar por alto o malinterpretar eventos relevantes para tus intereses económicos o sociales.

Considera que el ser humano esta abrumado y en continua búsqueda de simplificar parte de sus entornos. Tenga en cuenta que el personal, a veces, confian en la heurística, es decir, al momento de tomar una decisión se apoyan en  sus vivencias  a fin de solucionar un problema, sin asegurar que la opción tomada sea la más idónea, o bien, se inclinan por automatismos provenientes desde la propia cultura organizacional.

Es recomendable aceptar, con humildad, que nuestro campo de visión es limitado como ser humano. Tener esto en cuenta abre las puertas a una nueva oportunidad de ampliar la visibilidad de metas con éxito a través de la escucha. 

Si como ejecutivos mantenemos una posición de enfocar sólo una parte filtrada de la información, nos encontraremos en un océano de limitaciones que eviten alcanzar nuestros objetivos.

Por el contrario, si se tiene en cuenta la ampliación de entornos informativos se acrecentará la esfera informativa que conectará y percibirá con más claridad la interrelación entre la vista tradicional de un negocio y su evolución a formatos digitales.

Sin duda alguna se requiere que las empresas tengan la capacidad de definir a sus actores relevantes, mejorar  sus intereses, elegir el escenario del conflicto, clasificar la información e influir en el personal destacado y clave. 

Tener presente estas cualidades permitirá abrir modelos de negocios y comprender las nuevas oportunidades que logren transformarse en la supervivencia de la organización.

Antes de agotar el tema sobre Liderazgo Corporativo, deseo que consideres que el remodelar procesos claves dentro de una institución impulsan nuevas plataformas, entre las más importantes se destacan:

1. Apalancamiento financiero.

2. Dedicación de presupuesto a la investigación y desarrollo.

3. Dar voz del cliente mediante un rol activo en la prospección y selección de iniciativas a digitalizar.

• Herramientas y Procesos

La productividad y las distintas formas de cómo realizamos las tareas para alcanzar un objetivo, es un tema que merece examinarse con esmero para encontrar oportunidades que aumenten la experiencia del cliente. 

El empoderamiento de nuestros colaboradores pasa por proveerles más y mejores herramientas que aumenten el valor de sus propuestas, minimicen sus tareas rutinarias y que sus cambios de responsabilidades pasen a tener como prioridad el incremento de la experiencia del cliente. 

Es relevante emprender una tarea coordinada con expertos tecnológicos sobre el listado mínimo de herramientas, tanto de productividad, colaboración como plataformas tecnológicas que brinden soporte a tus modelos de negocios digitales.

La conectividad debe ser uno de los ejes fundamentales para catalizar la productividad de nuestros colaboradores. Debemos insistir y no desistir en la  búsqueda de más y mejores formas de incrementarlas. 

Convertirnos en nuestros propios críticos a través de procesos de mejora continua auto promovidas con el personal y mejorarlas con el tiempo, permitirá llegar al foco de tus objetivos dentro de tu institución.

Lo antes mencionado, es factible – únicamente – a través del establecimiento de métricas, orientadas a medir la satisfacción del cliente y la medición del trabajo. Es importante destacar que debemos evitar el uso de métricas de vanidad, ya que, la innovación guarda más relación directa con métricas de satisfacción al cliente. 

El emprender la evolución del servicio digital basándonos en plataformas, sin temor a equivocarme, implica una especie de modelo de negocio.

Sin duda alguna, agregar el nuevo arte de manejar el ciclo de vida de servicios digitales con el fin de entender la cadena de valor y convertirla en uno de los principales temas en las agendas gerenciales, permitirá resultados extraordinarios en la ejecución de estrategias digitales. 

• Metodología

Sin el diseño de una técnica adecuada, es probable que la visión de tu servicio digital se fracture con frecuencia.

Es por ello que las metodologías han sido diseñadas para brindar una fuente de fundamentos y guías de mejores prácticas para usarlas en nuestra cotidianidad laboral obteniendo resultados satisfactorios.

Debes tener en cuenta que la revisión de la estrategia de un servicio digital no es una tarea que debe tomarse a la ligera. Esta premisa es aconsejada - a menudo - por nosotros, los apasioandos del desarrollo e implementación de estrategias enfocadas a digitalizar servicios.

Sin embargo, no debes perder de vista que en la tecnología las cosas avanzan de prisa y es preferible optar por plazos menores a un año.

En el análisis de la visión del servicio existen componentes que debes tener en mente, debido a que este proceso constituye la base, del todo, para obtener una vista panorámica del servicio digital.

Por metodología, las fuentes mínimas a examinar deben ser:

1. Análisis de la Industria.

2. Mega tendencias (tecnológicas y propias del modelo de negocios).

3. Regulación gubernamental.

4. La voz del cliente.

5. Opinión directa de colaboradores vinculados a la atención del servicio digital.

Por último, pero no menos importante, es la inclusión de ejecutivos claves del negocio, incluyendo los nuevos roles digitales como; Gerentes de Productos (Product Managers en inglés) llamados de esta manera en el continente norteamericano. 

Como fiel admiradora de los procesos de digitalización, me he dado a la tarea de analizar un sin número de marcos de trabajos presentes en el mercado. Personalmente, me inclino por las metodologías empleadas por SAFe. En mi opinión, continienen un amplio catálogo de herramientas y planteamientos para llevar a cabo esa necesaria revisión integral de la visión del servicio.

Complementar, lo anterior, con una aplicación Design Thinking (metodología adaptad a la resolución de problemas empresariales) permite una mejor práctica que nos ayuda a cerciorarnos de que los equipos se encuentran resolviendo los problemas correctos, reduciendo así la posibilidad de invertir esfuerzos de forma equivocada (sesgos).

Este mismo ejercicio nos ayuda a entender el alcance (cambios al servicio) posible que debemos considerar como un siguiente grupo de iniciativas para incrementar la experiencia del cliente.

Lo relevante a destacar, es que las prácticas en mención - explicadas en el texto - tienen un mismo propósito ¿Cuál es?... Construir agilidad corporativa sin el menoscabo de la calidad, esto ayuda a generar suficiente inversión para una evolución digital eficiente, libres de reprocesos y con un alto grado de presición en la satisfacción del cliente. 

Les comento que existen otras metodologías que encuentro apasionantes en su implementación dentro de cualquier organización, sin embargo, estas tienden a aumentar el nivel de complejidad, las necesidades de experimentación y el talento humano especializado.

Los contenidos mencionados, en el párrafo anterior, necesitan de un espacio especial, es por ello que me comprometo con ustedes - mis queridos lectores - a abordar con profundidad esos temas, con la fin de fortalecer la visión de tu servicio digital.

• Estrategia de Comunicación:

Una vez que la visión del servicio digital ha sido construida atendiendo los puntos comentados anteriormente, se debe pasar a la etapa de comunicarla a todos los niveles.

Es por ello, que se debe construir una afirmación futurista y poderosa de la misma, que además sea; propositiva, inspiracional, que permita permearlo a lo interno y externo de la empresa, lo que posibilita  lograr resultados con buena visión del servicio digital y alcanzar impactos poderosos dentro del equipo para aplicar sus fortalezas en orden de cumplir los objetivos. 

En mi experiencia, considero que a lo externo de la institución es necesario generar estrategias de marketing e incluir dos pilares de comunicación como lo es; el incrementar la confianza de la institución, así como, aumentar esfuerzos para entregar valor al cliente. 

Recuerda buscar un portavoz que genere vínculos con tu audiencia objetivo, para garantizar que el mensaje sea adecuadamente percibido. 

Incuestionablemente, en la nueva era digital tenemos la responsabilidad - como ejecutivos o desde el rol que desempeñemos – de tener conciencia para garantizar la supervivencia de la visión de un servicio digital, cuidando todos y cada uno de los componentes mencionados, anteriormente, para que esta no se pierda en el camino y no se transforme en un esfuerzo sin sentido.

Bajo ese orden de ideas, es sano repasar la visión del servicio, en tanto recomiendo que este visible a como solemos escribirlo en la misión, visión y los valores corporativos de sus empresas. 

En lo personal, para exponer la visión de un servicio digital, me encanta la idea de hacer referencia al estilo; postal del futuro, en la cualse reinventa la experiencia con el cliente. A continuación, comparto con un ustedes un ejemplo de mi autoría, adaptado al sector de la belleza estética en mi natal Nicaragua.

¡ Gracias por crear el aplicativo móvil Blondoor en tus Manos !

Este servicio digital es de primera. ¡Supera mis expectativas! Dicen que la mejor publicidad, es la que hacen los clientes satisfechos, es por ello que resalto los beneficios personales obtenidos con su servicio digital:

Control de mi propio tiempo. Gracias al servicio, ahora logro agendar de forma sencilla y eficiente mis vistas.

En cada visita, reconozco que he reducido mis costos de traslado y he optimizado mi tiempo personal. 

Sin duda, el servicio ¡aumentó mi segurida financiera! al facilitarme el manejo de la facturación a través del aplicativo y a optar por diversas formas de pago.

Ver el historial de los tratamientos de belleza que me he realizado - en un período determinado - es para mí un elemento ganador.

¡ Gracias a ustedes mi imagen personal y profesional es de primera !

De: Mildred Cerda Soto.

Esta postal es lo suficientemente realista, alcanzable y motivacional. El mayor valor agregado es el resultado que evoca en los gestores de influencia, dado que promueve a que las instituciones comiencen a pensar cómo aplicar sus fortalezas, con el objetivo primordial de alcanzar nuevos y mejores beneficios para tus clientes. 

¿Qué tan importante es el cliente para ti? ¿Has construido una postal del futuro para tus servicios digitales? … Cuéntame, estaré leyendo todos sus comentarios.  🙂